Atitudini - O "Hertzuială" de necrezut
Călătoriile internaţionale sunt o parte integrală a vieţii profesionale la firme mari şi deşi în general au un scop precis, mai au totuşi şi o componentă de răsplată personală bazată pe performanţă bună la servici. La firma la care am lucrat eu, o compania gigantică multinaţională de ciocolată şi alte bunătăţi, călătoriile de servici în Europa se iveau anual sau mai rar. Pretextul era filozofia avansată a corporaţiei, care răsplătea competenţa şi sudoarea legată de muncă şi realizări ale angajaţilor merituoşi oferindu-le oportunităţi de schimb de experienţă, dezvoltare profesională şi de furt legal de idei noi, aplicabile în Canada.
In mod incredibil, aceste călătorii erau concepute ca să dureze 2 săptămâni, şi dacă le organizai inteligent, puteai să storci din ele 3 week-enduri pline, folosite la discreţie.
Trebuie totuşi clarificat, că deşi cazarea în hoteluri de lux şi hrană cu buget limitat doar de bunul simţ, călătoriile de acest tip nu erau o vacanţă. Zilele erau lungi, sculatul pe la 6:30am cu micul dejun pe la7:30 am, în general la hotel, dar câteodată şi la fabrică, sub forma unui "mic dejun de lucru" cu multă conversaţie cu omologii noştrii sau chiar şi cu şefii lor. Urmau tururi de fabrică organizate, şedinţe specializate cu întrebări şi răspunsuri, ceva timp liber de studiu şi observaţii personale.
Cam pe la 6:30 pm ziua de lucru se cam termina şi se mergea în grup la un restaurant de lux preselectat unde te imbuiubai ca purcelul, beai alcooluri locale de calitate şi făceai conversaţie şi socializare cu aceleaşi feţe de care te-ai plictisit deja în timpul zilei. Evident, la cină trebuia să zâmbeşti plin de voioşie şi entuziasm că ai văzut atâtea lucruri extraordinare şi deosibite, şi că te-ai întreţinut cu colegi foarte talentaţi şi creativi, de care filiala pe care o vizitam trebuia să fie mândră.
Gândul că în loc de o cină târzie cu o companie deja nedezirabilă ai fi preferat să te duci la hotel ca să te prăbuşeşti de oboseală , era erezie curată, social inacceptabilă. Ideal, ar fi fost să mă plimb seara prin oraş, să-l descopăr pentru mine şi să iau şi nişte poze nocturne, atrăgătoare. Cina de afaceri avea însă o prioritate clară. Totuşi în ciuda acestei rutini ne-turistice, ştiam că vor fi şi week-enduri , care vor rămâne imortalizate . Visarea asta nostalgică de schimbarea rutinei de acasă s-a întrerupt într-o zi pe la sfârşitul lui August cu destul timp în urmă, când a sosit ştirea că austriecii lansează o nouă varietate de dulciuri "Balisto" cu ciocolată amăruie şi piersici. Un deliciu, nu alta. S-a nimerit că eu lucram la un proiect similar aici în Canada, aşa că era timpul perfect să mă duc la Breitenbrunn, nu departe de Vienna, să studiez amănunţit procesul de fabricatie şi împachetare al acestui produs delicios şi să mă întorc acasă capabil să lansez un proiect similar. Planul a fost să petrec o săptămâna în Breitenbrunn şi apoi o altă săptămâna la alte două fabrici în Germania.
Firma noastră avea un contract internaţional cu Hertzul, pentru închiriat maşini cu rate speciale de corporaţie. Livrarea era cu prioritate, maşinile fiind deja parcate într-un loc desemnat , gata de plecare. Trebuia doar să te identifici la ghişeu şi primeai imediat cheia şi documentele în mâna. În fiecare zi, cel puţin 1000 de anagajati de ai noştrii închiriau maşini Hertz undeva în lume, deci era un business mare. Mi-am făcut itinerarul şi pregătirile de drum şi dus am fost.
Aeroportul Schwechat în Vienna e foarte plăcut, nu prea mare şi totul era aproape. M-am dus direct la ghişeul "Hertz" şi am văzut imediat plicul "Hertz" cu numele meu scris pe el, afişat într-un raft verical. "Ce bine e organizat totul" mi-am spus şi zâmbeam în anticiparea condusului la un hotel excelent, unde urma să mă odihnesc , înot în bazinul lor cu cascadă şi să mă prezint a două zi la lucru, odihnit si relaxat. Cucoana de la ghişeu o blondă cu o faţa îngustă, serioasă, ochi albaştri mici şi cam spălăciţi, cu ochelari fără ramă şi un zâmbet politicos, formal, mi-a cerut paşaportul pentru identificare, şi a început să se zgâiască în el. Examinarea paşaportului a durat vre-o două minute, care păreau o veşnicie care a început să mă irite. Până la urmă şi-a ridicat ochii şi cu o expresie acră, uşor jenată mi-a împins paşaportul înapoi zicând: "Domnule Kun, din păcate noi nu putem să va închiriem o maşină. Îmi pare foarte rău".
Mie mi s-a făcut negru în faţă ochilor,de furie, pentru că nu m-am aşteptat la nici o surpriză sau confruntare. Mi-am recompus expresia feţei şi am întrebat-o: "de ce ?" şi ea mi-a răspuns că "astea sunt regulile". Apoi am continuat ofensiva cu câteva argumente care mi s-a părut că i-au scăpat. I-am zis : "nu ştiu de ce reguli vorbiţi, dar eu sunt cetăţean canadian, am un paşaport valabil canadian, rezervarea s-a făcut pe o carte de credit de corporaţie "American Express" garantată de corporaţie, am un număr de confirmare şi acceptarea rezervării maşinii de la Hertz, mi-am văzut şi numele pe documentele în cutia specială pentru clienţii preferaţi, mă aflu legal în Austria în interes de servici". E vre-o problema?
Ea s-a uitat din nou la mine, de parcă n-ar fi auzit ce am spus or de parcă eu n-am auzit ce a spus ea de prima dată, aşa că a repetat: "Astea sunt regulile, îmi pare rău".
Cum nu se afla nici un obiect greu pe tejghea, iar tejgheaua era bine înşurubată în duşumea, nu aveam nimic să smulg şi să-i arunc în cap, aş că i-am spus: " tratamentul dumneavostră este nerespectuos şi ofensiv, răspunsurile dumneavoastră sugerează că poate aţi nimerit dimineaţă asta la un ghişeu greşit, aşa că asta nu se va opri aici. Înainte de a face pasul următor, insist să explicaţi pe ce bază îndrăzniţi să nu respectaţi rezervarea şi confirmarea de la Hertz. Vă rog nu cumva să repetaţi a treia oară că "astea sunt regulile" pentru că de data asta vreau să aud care sunt regulile. Vă este clar ce aştept?"
Ceva s-a mişcat în cubul ei germanic de pe gât, şi a zis : "păi problema este că văd din paşaportul d-voastră că v-aţi născut în România" şi n-a mai zis nimic. A trebuit eu să continui cu : " Da, sunt născut în România, dar sunt cetăţean canadian cu paşaport canadian, ce contează unde naiba m-am născut. Jumătate din Austrieci s-au născut altundeva, şi probabil la fel şi majoritatea clienţilor dumneavoastră. Ceea ce îmi spuneţi e material de scandal internaţional. Poate îmi explicaţi ce are de a face locul meu de naştere cu refuzul d-voastră de a onora o rezervare confirmată".
Păi, zice ea " poate că v-aţi gândit să călătoriţi cu maşina închiriată în România, şi noi nu putem să luăm nici o responsabilitate dacă vi se fură sau vandalizează maşina". Atunci i-am spus "eu sunt aici in interes de serviciu pe teritoriul Austriei, şi nu aveam nici o intenţie să mă duc în România, dar chiar dacă aş avea, nu înţeleg care e riscul d-voastră. Maşina e asigurată cu cartea de credit Platinum American Express, iar dacă aş lua aşa un risc şi mi s-ar întâmpla ceva, responsabilitaea ar fi a mea, nu a dumneavoastră.
Se pare că între timp biluţele din cubul de pe gâtul doamnei s-au reorganizat în ordinea precedentă, aşa că a repetat din cu totală fluiditate nonşalantă: "Astea sunt regulile, îmi pare rău".
În acest moment, o altă cucoană de la ghişeul învecinat "Budget", care se pare că a auzit toată conversaţia, m-a chemat la ghişeu şi mi-a spus că ei au câteva maşini disponibile, şi dacă vreau, îmi pot inchria una. A mai adăugat că şi la ei se aplică restricţia de călătorit în România, însă era doar o recomandare, nu o condiţie de închiriat. În rest responsabilitaea mea pentru orice probleme rămânea valabilă şi ei vor debita astfel de cheltuieli pe cartea mea de credit. Am fost foarte recunoscător, nici măcar nu m-am mai uitat înapoi în direcţia Hertz, şi am închiriat o maşină de la "Budget".
Am plecat din aeroport la hotel, şi următoarele două săptămâni au decurs fără nici un incident. De week-end am fost la Bratislava să vizitez prieteni, şi am mai condus puţin şi prin Austria pitorească.
Când m-am întors în Canada, m-am întâlnit la "Cafeteria" firmei cu un Senior Executive Vice President, care era şi şeful de corporţie de la Serviciul Personal, şi am stat la aceeaşi masă. Vice-preşedintele ştia că tocmai m-am întors din Europa, şi m-a pus să-i povestesc cum a fost. M-am concentrat strict pe partea profesională, dar i-am pomenit şi de incidentul de la aeroportul din Vienna.
Relatarea mea l-a infuriat cumplit şi el era foarte pornit pe acţiune. Era gata să facă un caz mare din asta şi să-i dea lui Hertz o lecţie . M-a rugat doar să-i dau în scris amănuntele şi el urmă să continue de la corporaţie la corporaţie, la nivel înalt gata să ameninţe cu schimbare de parteneri pentru businessul de închiriat maşini, dacă era nevoie.
În câteva zile, o scrisoare oficială de plângere a fost trimisă de către firma noastră la Directoratul Internaţional de Relaţii cu Publicul, al firmei Hertz. După o altă săptămâna, şeful nostru de personal, vicepreşedintele, m-a anunţat că Hertzul a reacţionat prompt şi că Directorul General de la relaţiile publice va fi curând în America de Nord pentru afaceri interne, şi cu ocazia asta va vizita şi firma noastră pentru a rezolva personal plângerea mea în mod satisfăcător.
După o altă săptămâna, vicepreşedintele nostru m-a chemat în biroul lui somptuos, unde musafirii de la Hertz erau deja aşezaţi şi serviţi cu cafeluţe. Când am intrat, unul din musafiri mi s-a prezentat ca directorul general pentru relaţii publice internaţionale, iar celălat musafir ca directorul general pentru relaţii publice în America de Nord. După câteva minute, directorul internaţional mi-a spus că este la curent cu ceea ce mi s-a întâmplat şi asta era foarte regretabil şi neplăcut. Apoi, cu un zâmbet prietenos , şi-a băgat mâna în servieta lui elegantă de piele şi mi-a înmânat un plic oficial. A explicat imediat că Hertzul socoteşte important să menţină relaţii bune cu toţi clienţii, şi considerând cazul meu special a dorit să compenseze incidentul cu un cadou.
În plic se afla un voucher cu valabilitate de un an, care putea fi folosit nelimitat pentru închirieri de maşini Hertz, oriunde în lume. Eu am fost uşor jenat şi nesigur de cum trebuia să reacţionez într-o astfel de situaţie, dar vice preşedintele nostru a dat din cap aprobator, cum că era în regulă să accept cadoul. I-am mulţumit directorului şi am pus plicul în buzunar. Cum rolul meu s-a terminat, urma să ies din birou, dar totuşi nu m-am putut abţine de la a-i pune o întrebare care mă cam frământa. Stând deja la uşă, mi-am întors capul către el şi l-am întrebat:"Mă scuzaţi domnule director, dar totuşi va rog să-mi spuneţi, dacă eu m-aş duce în curând din nou la Vienna la ghişeul Hertz şi aş încerca să închiriez o maşină, mă puteţi asigura că îmi vor închiria una?
Directorul părea să fi fost luat prin surprindere, dar s-a gândit puţin şi apoi a zis: "Nu, nu va fi posibil, astea sunt regulile. Îmi pare rău."
Toronto / martie 2017
|
George Kun 3/25/2017 |
Contact: |
|
|
